Ressignificar o relacionamento com o usuário da Superintendência de Gestão de Pessoas (SGP). Esse é o desafio de Eduardo Dario Rodriguez, coordenador de Atendimento. Indo ao encontro da proposta da Superintendente, Cláudia Rebello de Mello, ele encontra terreno fértil e agrega ideias aos projetos de otimização para o funcionamento do setor. Além da eficiência, o desejo é conhecer melhor o servidor, estreitar laços e acolhê-lo bem.
A atual gestão quer compreender seu usuário com a empatia esperada, colocando-se no lugar daqueles que buscam informações e solicitam os serviços da Superintendência. Esse cuidado passa também pela capacidade em proporcionar-lhe bem-estar. Em parceria com a Prefeitura dos Campi, a SGP desenvolve uma reforma do espaço físico. O projeto prevê um ambiente mais aconchegante, com cadeiras confortáveis e atmosfera agradável. Fotos dos diversos campi vão criar a identificação visual e estabelecer o pertencimento à Uerj. Tudo considerando os protocolos de segurança que os novos tempos exigem para o retorno das atividades presenciais.
Eduardo vivencia praticamente todas as rotinas da SGP, desde que ingressou na Universidade, em novembro de 2013. No gabinete da antiga SRH, teve a oportunidade de acompanhar duas gestões diferentes e observar o funcionamento da Superintendência sob uma perspectiva gerencial. Em abril de 2018, após o longo período de greve, tornou-se chefe do então Serviço de Atendimento (Saus). Para modernizar e aprimorar o serviço, participou com a Coordenadoria de Comunicação da implantação do WhatSaus, inovador canal que possibilita atendimentos rápidos, por meio de mensagens. Agora, coloca em prática a visão construída nesses sete anos de Uerj.
“Em 2020, a nova gestão propôs diversas mudanças, com o objetivo de ressignificar o serviço prestado por toda a SGP. Assim, surgiu a necessidade de alteração da metodologia de atendimento, que até então era realizada prioritariamente de maneira presencial com utilização de procedimentos pouco produtivos. A criação da Coordenadoria de Atendimento trouxe uma nova visão para o atendimento da SGP, estruturada para atender com excelência, tanto presencialmente quanto pelos canais digitais”, explica o coordenador.
Para implementar as ações necessárias, Rodriguez conta com uma equipe especializada, composta por novos e experientes funcionários. Ainda que as atividades presencias estejam suspensas, todos continuam engajados e devidamente comprometidos com a proposta de reestruturação. Durante o trabalho remoto, eles realizam atendimento por e-mail e WhatsApp, prestando esclarecimentos e sanando dúvidas. Por e-mail, também é possível solicitar a abertura de processos.
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A medida só é possível graças à implementação do Sistema Eletrônico de Informações (SEI-RJ), ao qual à SGP vem se adequando e que, em breve, será utilizado por toda a Universidade. Com o sistema, todos os processos serão abertos de forma digital, eliminando o uso de papel e a necessidade de comparecimento do interessado a protocolo físico. Uma economia de recursos financeiros e um ganho em conforto, celeridade, segurança; principalmente o ambiental.
Os servidores já conseguem perceber esses benefícios. O sistema corrige uma grande insensatez, à medida que facilita o acesso às solicitações. Até então, quase todas as demandas exigiam o comparecimento aos serviços de Atendimento; depois, ao de Protocolo, onde efetivamente eram entregues os requerimentos. A implementação do SEI possibilitou a fusão desses dois serviços, dando origem à Coordenadoria de Atendimento (Coat), passando a centralizar essa rotina administrativa.
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Além dos processos físicos (já existentes) – que precisaram ser digitalizados para tramitação exclusiva pelo sistema –, do início de maio, quando efetivamente a SGP passou a utilizar o SEI-RJ, até o fechamento desta matéria, a Coat contabilizava a abertura de 454 novos processos. Desses, 95 são de adicional de insalubridade ou periculosidade, representando 20,9% do total. Junho é o mês de maior volume, com 197 (43,4%) processos gerados. No que se refere ao número de mensagens, desde março, a Coat recebeu cerca de 5,6 mil pelo WhatsApp e 3,2 mil e-mails, atendendo às solicitações de aproximadamente 2.400 pessoas.
Atendimento da Coat durante a pandemia
Apesar da iniciativa, mesmo com a retomada das atividades presenciais, será preciso maior conscientização e a adoção de novos hábitos. As tecnologias permitem solucionar questões remotamente, evitando exposições desnecessárias. Seguindo as orientações do Departamento de Segurança se Saúde no Trabalho (Dessaude), sempre que possível, os canais de comunicação devem ser utilizados. De segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, eles estão disponíveis para sanar eventuais dúvidas e esclarecer os procedimentos internos.
Em 28 anos, a Superintendência de Gestão de Pessoas passou por uma série de modificações, a fim de adequar-se às circunstâncias, necessidades e demandas. Não é diferente com o fundamental atendimento prestado ao servidor, razão de sua existência. Ciente das responsabilidades e do impacto na vida de aproximadamente 15 mil trabalhadores (entre ativos e inativos), lança mão das novas tecnologias, aprimora seus serviços e cria alternativas para acolhê-los satisfatoriamente bem.
Hoje, a Coat participa ativamente da tomada de decisões com os demais departamentos da SGP. A gestão compreende que quaisquer mudanças administrativas geram impactos para o servidor. Com isso, valoriza a opinião do setor, que se constitui como termômetro das medidas adotadas, em razão do contato direto com seu público. Essa vivência ajuda a atenuar os efeitos e dá o tom na construção das metodologias de trabalho, mostrando os rumos a seguir.
Coodenadoria de Atendimento (Coat)
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WhatSaus: 2334-0416 (salve em seus contatos)